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17
out2013

Quando o consumidor sai ganhando

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Concumidor-vencedorProjeto do Ministério Público do Rio de Janeiro permite que os cidadãos reivindiquem seus direitos, por meio de um sistema on-line de fácil acesso. Além de divulgar informações sobre decisões judiciais, o site “Consumidor Vencedor” orienta a população e garante o ressarcimento em caso de danos.

Todo mundo já ouviu uma das clássicas frases: “O cliente sempre tem razão”, “O consumidor é rei” ou “Garantimos o seu dinheiro de volta se não ficar satisfeito”. Mas quantas vezes isso foi realmente colocado em prática? Quantas são as empresas de produtos ou serviços que, em algum momento, faltaram com o compromisso assumido?

A lei garante os direitos dos cidadãos, por meio do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) – conjunto de normas que regulamenta as relações e responsabilidades entre o fornecedor e o cliente final. A internet também tem ajudado nesse sentido, com sites que são quase um banco de consultas on-line sobre as empresas mais acionadas pelo consumidor. No ar desde dezembro do ano passado, o Projeto Consumidor Vencedor, do Ministério Público do Rio de Janeiro (MPRJ), une esses dois mecanismos – a garantia legal e a facilidade do acesso on-line – em um único endereço na web:  http://consumidorvencedor.mp.rj.gov.br.

De acordo com a promotora de Justiça Christiane de Amorim Cavassa Freire, Coordenadora do Centro de Apoio Operacional das Promotorias de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e Contribuinte, do MPRJ, o “Consumidor Vencedor” consiste em divulgar as decisões judiciais e os termos de ajustamento de conduta que foram obtidos por meio da atuação do MP e asseguram direitos para os consumidores, utilizando uma linguagem simples e acessível a todos, além de incentivar os próprios consumidores a fiscalizarem o cumprimento das decisões e compromissos divulgados, comunicando qualquer irregularidade ao Parquet.

“Nosso objetivo principal é contribuir para a efetividade do sistema de ações coletivas, fazendo com que as decisões judiciais e os compromissos de conduta já obtidos se traduzam em benefícios concretos para os consumidores, inclusive no que diz respeito a indenizações e restituições, além de promover uma forma de aproximação entre o MPRJ e os consumidores beneficiários da tutela coletiva”, diz a promotora de Justiça.

O Consumidor Vencedor é um sistema extremamente democrático e que também induz ao exercício da cidadania. “Incentivamos a fiscalização pela própria sociedade, permitindo, no mesmo espaço, os consumidores noticiem ao MP sempre que as obrigações, a que as empresas foram condenadas ou se comprometeram, estiverem sendo descumpridas”, revela Christiane Freire.

No link “Vitórias”, o site Consumidor Vencedor disponibiliza ao público o resumo das decisões judiciais definitivas proferidas nas ações propostas pelo MPRJ em benefício dos consumidores, dos termos de ajustamento de conduta nos quais foi prestado pelos fornecedores o compromisso de adequarem suas práticas às normas de proteção consumeristas e das decisões de antecipação de tutela que beneficiam um grande número de consumidores e cujo cumprimento já pode ser exigido. “Oferecemos, ainda, notícias sobre as novas ações propostas pelo MPRJ na defesa do consumidor e ‘dicas’ de direitos para os consumidores do Rio de Janeiro”, acrescenta a promotora.

Simplicidade
Quando a ideia é democratizar, chamar a população para o exercício da cidadania, é natural que se forme uma massa social composta pelos mais distintos tipos de públicos, do cidadão com ensino básico ao profissional pós-graduado. Por isso mesmo, Christiane Freire atribui uma palavra-chave como definição de todo o sistema: simplicidade – até porque os textos da Lei não são assim de tão fácil compreensão pela grande maioria da população.

“Todas as decisões judiciais e os compromissos de conduta são expostos no site em forma de ficha de rápida leitura, na qual há um resumo com os direitos reconhecidos, em uma linguagem clara e acessível por todos os consumidores. Além disso, a busca de todas estas informações é facilitada, sendo possível pesquisar por assunto, nos campos próprios, bem como diretamente pelo nome da empresa ou palavra-chave, devendo-se observar que todo o site foi construído para ser atrativo para os internautas e de fácil navegação”, explica ela.

Quando o consumidor identificar uma ficha de seu interesse, ele terá duas opções. A primeira é clicar no “botão” verde, para visualizar o inteiro teor da decisão judicial ou do TAC (Termo de Ajustamento de Conduta) correspondente àquela ficha. A outra opção é clicar no “botão” vermelho, para comunicar o descumprimento da decisão ou do compromisso pela empresa, se for este o caso.

As “denúncias” de descumprimento são recebidas no próprio site e os consumidores podem anexar arquivos de texto, imagem ou vídeo, os quais serão encaminhados para o Promotor responsável pelo acompanhamento da decisão ou do TAC. O consumidor poderá ainda acompanhar o andamento dado à sua notícia diretamente no site, utilizando o número do protocolo que recebeu no momento da comunicação de descumprimento.

O site também identifica as fichas correspondentes a decisões ou TACs que asseguram aos consumidores o recebimento de indenizações ou restituições em dinheiro, utilizando como marcador o símbolo de um cifrão e oferecendo orientações para incentivar o consumidor a habilitar-se em execução.

De acordo com Christiane Freire, a próxima etapa do projeto é a criação do Consumidor Vencedor Nacional, integrando ao sistema os Ministérios Públicos de outros estados e o Ministério Público Federal. “Já há tratativas avançadas para essa cooperação, a qual permitirá aos consumidores um amplo acesso a informações sobre os direitos já reconhecidos por meio da atuação do Ministério Público em todo o País”, adianta a promotora de Justiça.

Entrevista com a promotora de Justiça Christiane de Amorim Cavassa Freire, Coordenadora do Centro de Apoio Operacional das Promotorias de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e Contribuinte, do MPRJ

Justiça & Cidadania – Do seu ponto de vista, qual o principal ganho do projeto Consumidor Vencedor?

Christiane Freire – O principal ganho é uma maior efetividade das decisões judiciais e compromissos de ajustamento de conduta obtidos em favor dos consumidores. O projeto tem seu foco no acesso à informação. Ao oferecer para os consumidores informações sobre as decisões judiciais e os TACs que os beneficiam individualmente e criar, concomitantemente, um canal facilitado para o encaminhamento das notícias de seu descumprimento, o projeto tanto incentiva os consumidores a exigirem seus direitos e se habilitarem para a execução dos julgados como traz para o Ministério Público provas dos casos de descumprimento, fornecidas pelos próprios usuários dos produtos ou serviços, contribuindo, portanto, para a efetividade do sistema de defesa coletiva dos consumidores como um todo.

Justiça & Cidadania – A Sra. acredita que os objetivos vêm sendo atendidos, com base no número de vistas/consultado ao site?

Christiane Freire – O número de visitantes ao site do projeto é bem significativo e, somado aos resultados da pesquisa de satisfação, nos permite concluir pela boa aceitação do projeto e pelo sucesso da iniciativa. Um dado relevante é o de que os acessos não são limitados aos consumidores do Rio de Janeiro, havendo até mesmo denúncias de descumprimento oriundas de outros Estados, nos casos de decisões e compromissos que têm alcance nacional. A quantidade de acessos, contudo, ainda pode ser bastante ampliada. Nosso objetivo é alcançar um número cada vez maior de consumidores e o projeto tem potencial para essa ampliação, já havendo Ministérios Públicos de outros Estados interessados em aderir ao sistema, tornando-o nacional.

Justiça & Cidadania – De que se trata a campanha Fiscal Cidadão?

Christiane Freire – É uma campanha vinculada ao Projeto Consumidor Vencedor. Seu objetivo é incentivar os consumidores a fiscalizar mais ativamente o cumprimento das decisões judiciais e compromissos de ajuste de conduta pelas empresas, fornecendo informações e registros que podem ser utilizados como prova pelo Ministério Público. Procuramos demonstrar como é simples participar, usando o próprio celular para fotografar ou filmar uma situação de descumprimento e encaminhando tudo ao Promotor de Justiça responsável pelo caso através do site do projeto na internet, em um exercício de cidadania. Com as informações, o Ministério Público poderá cobrar na Justiça o cumprimento da decisão ou compromisso, beneficiando toda a coletividade de consumidores.

Justiça & Cidadania – Como tem sido o retorno da campanha?

Christiane Freire – Na primeira semana, recebemos um vídeo relacionado ao descumprimento de uma decisão que trata da manutenção adequada dos trens, a fim de evitar panes e paralisações. Além deste vídeo, recebemos outras denúncias na área dos transportes coletivos ilustradas com fotografias. Todo o material recebido é encaminhado ao órgão de execução responsável pela respectiva decisão ou compromisso, onde será analisado, para a adoção das medidas cabíveis.

Justiça & Cidadania – Sites como o Reclame Aqui têm funcionado como um “banco de consultas” para quem vai comprar um produto ou usar um serviço. Qual a sua opinião sobre mecanismos com este?

Christiane Freire – Esse tipo de site presta um serviço relevante para os consumidores, pois se torna fonte de informação, permitindo que o consumidor, antes da compra, verifique se há reclamações sobre o produto ou serviço, contribuindo para uma escolha mais consciente. Todos os mecanismos que disponibilizam informações para os consumidores têm um papel importante para o bom exercício do direito de escolha, assegurado pelo CDC.

Justiça & Cidadania – Embora o site Reclame Aqui tenha alcançado um status importante, ele não é utilizado por todas as pessoas, mas por uma parcela da população mais bem informada. No caso do Consumidor Vencedor, como fazer para que a ferramenta seja cada vez mais utilizada pela população?

Christiane Freire – Nossa maior preocupação é facilitar o acesso, tornar o site atraente, fácil de navegar e amigável para o usuário. A linguagem simples também é uma forma de aproximação com a população, bem como o uso das redes sociais, como Facebook e Twitter. Além disso, estamos sempre buscando a divulgação junto à imprensa, junto aos demais órgãos de defesa do consumidor, junto a universidades e escolas públicas, sempre no intuito de ampliar o alcance social do projeto.

Justiça & Cidadania – Além desse tipo de mecanismo, o que, em sua opinião, poderia contribuir para assegurar os direitos dos consumidores, tão fortemente desrespeitados por alguns setores?

Christiane Freire – Uma atuação concatenada de toda a rede de defesa do consumidor, com a participação integrada dos Ministérios Públicos Estadual e Federal, da Defensoria Pública, dos Procons e dos demais órgãos de defesa do consumidor, cada um em sua área de atuação e de forma conjugada e complementar. Um bom exemplo de atuação integrada é a parceria do MPRJ com o PROCON Carioca, que permite ao cidadão que acessa o Consumidor Vencedor, em um só clique, enviar a mesma notícia de descumprimento ao Ministério Público e ao PROCON, para que se possa conjugar a atuação na seara coletiva, pelo MPRJ, que adorará as medidas cabíveis em relação ao descumprimento da decisão judicial ou compromisso, com o atendimento da demanda individual daquele consumidor, pelo PROCON, que intermediará o contato com a empresa e orientará o consumidor quanto a seu problema pontual.

Justiça & Cidadania – A Sra. acredita que a reforma no Código de Defesa do Consumidor atenderá a esse tipo de perspectiva da pergunta acima?

Christiane Freire – A reforma do CDC traz algumas boas inovações, mas é preciso criar uma cultura de atuação conjunta entre os órgãos de defesa do consumidor e, especialmente, conscientizar o consumidor, chamá-lo a participar de todo o processo e incentivá-lo a buscar cada vez mais informações, que lhe permitirão rejeitar o mau fornecedor. Atualmente, boa parte dos consumidores ainda desconhece seus direitos e/ou os órgãos e mecanismos aos quais podem recorrer para fazê-los valer de forma efetiva. É preciso informar melhor para obter melhores resultados.

Justiça & Cidadania – Por falar em “desrespeito ao consumidor”, quais são hoje as empresas/setores mais acionados no Consumidor Vencedor?

Christiane Freire – Atualmente o setor objeto do maior número de reclamações é o dos transportes públicos. Em uma análise histórica da atuação do MP, entretanto, os mais demandados ao longo dos anos são os serviços de água e esgoto, telefonia e bancário

Resultados do Consumidor Vencedor*______________________________________________________

• 36.827 acessos ao site desde o lançamento.
• 344 decisões judiciais e termos de ajustamento de conduta já divulgados, todos assegurando direitos aos consumidores.
• 316 notícias de descumprimento enviadas aos Promotores de Justiça através do site.
• 93% dos usuários muito satisfeitos com o sistema, apontando o serviço do site como Ótimo (76%) ou Bom (17%) na pesquisa de satisfação.
• 421 usuários cadastrados para receber a newsletter periódica com as notícias de atualização do site.
• 1022 “curtidas” na fanpage do projeto no Facebook (www.facebook.com/ConsumidorVencedor).
• Mais de R$ 21,8 milhões: é o somatório do valor das multas já requeridas com base em alertas de descumprimento dados pelos consumidores através do site.

* Dados de 4/10/2013