Mesa do evento, composta por magistrados do TJRJ e executivos do Banco Itaú
Instituto Justiça & Cidadania promove 3a rodada de conversas entre Itaú e magistrados do Rio, em busca de caminhos para reduzir contencioso do banco nos tribunais fluminenses
Apenas nos primeiros seis meses do ano, o Itaú-Unibanco, maior instituição financeira privada do País, foi acionado cerca de oito mil vezes no Judiciário do Rio de Janeiro. Os processos relacionados à contratação eletrônica de produtos e serviços correspondem a 40% desse total, uma parcela que vem crescendo e sobre a qual o banco tem alcançado menor índice de vitória. Embora não pareça muito frente às cem milhões de transações diárias feitas pelo banco, seu número absoluto preocupa a direção da empresa e ajuda a assoberbar ainda mais a Justiça. Para os executivos do banco, o tamanho do contencioso se deve tanto à novidade dessas relações jurídicas e digitais, quanto à pouca compreensão que os clientes e o próprio Judiciário ainda possuem a respeito das questões de segurança envolvidas. Já os magistrados apontam a dificuldade para a apresentação de provas no ambiente digital como o principal obstáculo para que os bancos em geral, incluindo o Itaú, melhorem a qualidade de suas defesas jurídicas.
Uma nova oportunidade para melhorar o entendimento de parte a parte aconteceu na mais recente edição do programa Conversa com o Judiciário, promovido pelo InstitutoJustiça & Cidadania, que pelo terceiro ano seguido reuniu magistrados fluminenses e diretores executivos do Itaú. Realizado no dia 1o de julho no auditório da Escola da Magistratura do Rio Janeiro (Emerj), o evento teve como tema da vez “Qualidade da venda na formalização eletrônica”, escolhido com um duplo objetivo: ajudar a empresa a tornar suas transações eletrônicas cada vez mais confiáveis e, simultaneamente, dar aos juízes maior segurança para decidir nos casos de reclamações de clientes e eventuais fraudes relacionadas a essas transações.
O evento contou com a participação, na mesa, do juiz Flávio Citro Vieira de Mello, presidente da 1a Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJRJ); do desembargador Marcos Alcino Azevedo Torres, presidente da 27a Câmara Cível do Consumidor do TJRJ; e do juiz Alexandre Corrêa Leite, da 2a Turma Recursal do TJRJ. Deram também suas contribuições ao debate o desembargador José Geraldo da Fonseca, do Tribunal Regional do Trabalho da 1a Região (TRT), e o desembargador Evandro Valadão, diretor da Escola Judicial do TRT. Por parte do Itaú, participaram Leila Melo, diretora executiva Jurídica; Flávio Ribeiro Iglesias, diretor de Produtos; José Virgílio Vita Neto, diretor Jurídico Contencioso; e Adriano Cabral Volpini, diretor de Segurança Corporativa, além de um grande número de advogados que pertencem ao corpo jurídico da empresa.
Desafio sem precedentes
Na abertura, o juiz Flávio Citro Vieira de Mello, encarregado da mediação dos debates, disse que o programa Conversa com o Judiciário abre uma nova fronteira de discussão dos magistrados com a sociedade civil. “Nós colhemos muitos frutos a partir dessas discussões. (…) Estamos reinventando, rediscutindo, reaprendendo em um novo patamar de discussão entre as instituições, com a sociedade. Esse tipo de circunstância que a gente se defronta hoje no Judiciário é um desafio sem precedentes”, afirmou o magistrado, referindo-se às transformações econômicas e sociais provocadas pela chamada revolução digital.
“É muito importante um encontro como esse, no qual temos a oportunidade de discutir o papel de cada um. O Itaú, como instituição, vem se reciclando e se aprimorando. Vemos nos processos, a cada dia, que há uma preocupação muito grande, uma mudança radical, com a apresentação do subsídio real para o caso concreto (…) se distanciando bastante das outras empresas que continuam naquele ‘reme reme’ da contestação genérica. Foi a primeira instituição a ouvir esse tipo de crítica em encontros como esse, e começou a combater isso. Quando apresenta contestação real para o caso concreto do cliente real, da lide real, as coisas mudam de figura. (…) Fiz esse desafio no outro encontro e o perfil de defesa do banco mudou radicalmente. Não tenho dúvida de que os resultados mudaram também”, elogiou o magistrado.
Quarta Revolução Industrial
Ao introduzir o tema do encontro, Leila Melo contextualizou as novas relações jurídico-digitais no País. Segundo ela, em 2016 chegamos à marca de 168 milhões de smartphones em uso no Brasil. Aproximadamente 70% da população possui celular e temos a quinta maior base de smartphones do mundo. A projeção é que esse número continue crescendo em ritmo acelerado, chegando a 236 milhões até 2018, um aumento de 40%. A população brasileira está mais conectada à internet do que a média mundial, com 50% dos brasileiros conectados contra 46% das pessoas no resto do mundo. Somos também o terceiro país que mais usa as redes sociais no planeta.
Para Leila, são mudanças profundas, que vieram para ficar, exigindo que o Direito se adapte. Nesse ponto, ela mencionou o pequeno conjunto de leis e resoluções com teor digital que já estão em vigor no País, como a Lei 12.865/2013, que dá ao documento digital o mesmo valor legal do documento que lhe deu origem; a resolução do Banco Central 4.474/2016, que autoriza a produção e a gestão dos documentos digitalizados; e a resolução 4.480/2016, que autoriza a abertura de conta corrente apenas por meios digitais. Segundo ela, no entanto, esses ainda são avanços muito tímidos, pois ainda é forte a percepção entre os advogados de que o papel é mais seguro, mesmo sabendo que ele é algo facilmente fraudável e sujeito a erros operacionais.
Papel versus digital
Quanto ao esforço feito pelo corpo jurídico do banco para diminuir o seu contencioso, Leila Melo disse que o Itaú tem trabalhado com uma agenda atitudinal em relação ao consumidor. “Resolver o problema do cliente antes que ele venha pedir que o Judiciário o resolva é um ato de cidadania. Acreditamos estar ajudando não só o Judiciário, mas a sociedade como um todo, a encontrar a pacificação. (…) Estamos alargando essa estratégia para dizer ‘toda vez que errarmos, vamos atender o cliente na primeira vez em que ele se manifestar’”, disse. Ela admite, no entanto, que o modelo ainda é insuficiente para atender o novo perfil das transações bancárias: “Precisamos evoluir e pensar em como vamos tratar essas novas relações jurídicas digitais”.
Gestão de conduta
Segundo Flávio Iglesias, diretor de Produção do Itaú, no total de produtos vendidos pelo banco, apenas 0,1% gera alguma reclamação ou não reconhecimento de venda. “É um número relativamente pequeno, mas que nos incomoda bastante”, diz. Ele acrescenta que, para melhorar esse indicador, o Itaú tem investido muito em ações relacionadas a produtos, processos e tecnologia, além de ações de gestão de conduta da área comercial, formada por 30 mil funcionários em quatro mil agências espalhadas pelo Brasil.
Segundo o diretor executivo, todos os funcionários são avaliados por meio de um sistema de pontuação que, mensalmente, considera o nível de cancelamento das vendas de cada um, assim como a quantidade de reclamações geradas por seus atendimentos, os ressarcimentos para evitar reclamações dos clientes e outros itens que geram pontos negativos. “Em função do score de cada funcionário, a gente informa e capacita a equipe comercial, oferece treinamento e dá ferramentas para que as pessoas melhorem, além de aplicar medidas de correção que podem chegar até ao desligamento”, explica Iglesias.
Questões trabalhistas
Responsável pela apuração de deslizes éticos e fraudes internas na organização, o diretor Adriano Volpini explicou que sua equipe é preparada para avaliar quando o banco e seus clientes são prejudicados por funcionários que agem de má fé. Segundo ele, sempre que é identificada qualquer situação que pode indicar isso, não necessariamente ela já sai carimbada como uma irregularidade do funcionário, mas sim como uma suspeição a ser avaliada. “Nossa análise contempla a vida do colaborador, tudo o que ele fez, como fez, quais as circunstâncias em que aquilo aconteceu, para identificar se, de fato, houve má fé. (…) Fazemos isso com muito cuidado. Essa apuração, inclusive, é feita com uma conversa com o colaborador para entender, do ponto de vista dele, qual é a explicação para que aquilo tenha acontecido. Na sequência, nós avaliamos isso frente às consequências da legislação trabalhista. Só depois dessa apuração é que são definidas as medidas cabíveis. Sempre a partir do pressuposto de que a demissão em si não resolve o problema. É algo que é caro, não resolve e pode muitas vezes aumentar o problema. Por outro lado, existem situações de claro desvio ético na organização que, se não passam por uma punição exemplar, jogam nosso discurso no vazio”, explicou Volpini.
Desafios e provas
Para trazer a discussão de volta às questões relacionadas as clientes, o juiz Flávio Citro cobrou a apresentação de provas mais robustas para demonstrar a efetividade das transações bancárias feitas por meios eletrônicos. A cobrança foi corroborada pelo juiz Alexandre Corrêa Leite.
Ao comentar o desafio lançado pelos magistrados, José Virgílio Vita Neto reafirmou que a questão da prova é a grande motivadora da participação do Itaú no programa Conversa com o Judiciário. “Quando se fala aqui de formalização eletrônica, estamos exatamente saindo daquela prova tradicional que é o pedaço de papel assinado, por melhor ou pior que ele seja, indo para uma realidade bastante diferente de como produzir essa prova. Essa provocação das provas é algo que nos anima muito porque temos total condição de deixar claro que a tecnologia é robusta mesmo. (…) Com certeza, fomos provocados sobre como trazer conforto, fatos concretos que indiquem como as transações ocorreram e para garantir que foram corretamente autenticadas”, afirmou Adriano Volpini. “O desafio está dado. Vamos construir os casos paradigmáticos para que possamos voltar e dar os exemplos em tutela de provas que usamos nos principais assuntos colocados pelos magistrados”, complementou Leila Melo.
A resposta ficou para a próxima edição do programa.
Entrevista – Leila Melo, diretora-executiva jurídica do Itaú-Unibanco
Alguns instantes antes do início do evento, entrevistamos a executiva Leila Melo, que além de responder pelo Jurídico, cuida também da Ouvidoria do banco.
Justiça & Cidadania – O que motivou o Itaú a participar do programa Conversa com o Judiciário?
Leila Melo – Desde 2011, temos feito uma aproximação muito forte com o Poder Judiciário. Começamos essa aproximação aqui pelo Rio de Janeiro porque é uma praça bastante litigiosa em termos de sistema financeiro e porque encontramos aqui, nos magistrados, uma abertura para o diálogo, para construir uma relação de ganha-ganha para a sociedade, para o consumidor e para facilitar os problemas da própria empresa. Esses seminários vêm na mesma linha de diálogo. Pretendemos continuar com esses fóruns de diálogos que têm sido bastante importantes para melhorar o entendimento de todos.
J&C – Por que da escolha desse tema ligado à tecnologia?
LM – Nós percebemos que esse tema é cada vez mais presente nas demandas judiciais. Começamos no ano passado essa discussão sobre tecnologia nos processos, na sociedade e também no Direito. Hoje é um prolongamento disso, de como usar a tecnologia a favor do consumidor.
J&C – A senhora percebeu, desde o início dessa discussão, se houve melhora no entendimento dos magistrados quanto à conduta do banco nos processos em trâmite na Justiça do Rio?
LM – Está sendo muito interessante porque mostra uma grande curiosidade da magistratura do Rio a respeito do tema. O Direito ainda está muito distante do que acontece na vida real das pessoas. Muitas vezes as escolas de Direito, as universidades, ainda estão olhando para o Direito posto, positivo, escrito no papel. E hoje, as relações jurídicas são muito diferentes, elas são online, não têm a emissão do papel, e o Direito precisa de alguma forma se ambientar a isso, nas universidades e também no Judiciário. Tenho sentido uma grande curiosidade dos magistrados. Não posso dizer que houve uma mudança efetiva de números, de julgamentos favoráveis ou desfavoráveis, mas já vemos uma curiosidade muito grande sobre segurança da informação, da segurança bancária nesse meio tecnológico. Eles já entendem nossos laudos, nossas teses, já têm uma preocupação diferenciada quanto a isso.
J&C – Isso pode contribuir de alguma forma para conter a explosão de litigiosidade que hoje abarrota de processos os tribunais?
LM – O consumidor precisa entender também que os tempos são diferentes. Temos uma preocupação muito grande de educar esse consumidor, para que ele entenda o que está adquirindo nesses canais tecnológicos. E sim, é uma consequência. O entendimento pelo Judiciário pode ajudar a solucionar essas questões de maneira mais simples. Nós temos apoiado todas as iniciativas de mediação. Nas plataformas de solução de problemas diretamente com o consumidor, que o Judiciário apoia, o banco Itaú é pioneiro e tem tido grande sucesso.
J&C – Por outro lado, a senhora acha que os executivos do banco, participando desses encontros, estão hoje mais conscientes sobre a forma como os litígios são tratados pela Justiça?
LM – Sem dúvida. Hoje, há uma preocupação que permeia toda a alta administração do banco e todos os diretores. As questões jurídicas deixaram de estar apenas dentro da seara absolutamente dos advogados, por conta dos custos, mas principalmente por terem no centro de suas discussões o nosso cliente. E para o Itaú o cliente vem sempre em primeiro lugar. Só é bom para nós se for bom para o cliente. Como o cliente é o centro disso, numa reclamação ou em uma ação judicial dizendo que fizemos algo de errado, o banco inteiro, nas suas áreas de negócios, tem que entender o que está sendo feito de errado para deixar de fazer. Buscamos sempre a causa raiz do problema e não uma solução imediata que gere outras situações de conflito.