Colocar o serviço de transporte público em um patamar de excelência e, consequentemente, atingir índice zero de reclamações de usuários. Esta é a principal meta da Federação das Empresas de Transportes de Passageiros do Estado do Rio de Janeiro (Fetranspor). A afirmação sintetiza a apresentação de Lelis Marcos Teixeira, presidente da entidade que representa as empresas do setor de transportes públicos no Estado do Rio de Janeiro, em evento realizado no dia 21 de setembro no Rio de Janeiro.
Em sua palestra, Teixeira reconheceu a importância do papel do Poder Judiciário, especialmente da Justiça fluminense, citando o trabalho que deu a Douglass North o Prêmio Nobel de 1983, no qual o economista estadunidense declara que as instituições públicas são as principais responsáveis pelo desenvolvimento econômico das nações. “Expressões como estado de direito, previsibilidade jurídica, respeito à propriedade privada, liberdade econômica e cumprimento de contratos são essenciais, inclusive em nossa atividade. Sem uma justiça eficaz e eficiente não há evolução nas relações sociais e econômicas”.
Lélis mencionou o artigo 30 da Constituição Federal – que versa sobre o caráter essencial que têm os serviços públicos – para começar a abordar a complexidade da gestão dos serviços de transportes em nosso país. Ele citou estudo da Organização das Nações Unidas (ONU) que indica que cerca de 84% da população brasileira vive nas cidades, enquanto que em outros lugares do mundo esse índice é de 50%. “Temos 12 metrópoles e duas megalópoles, que são as cidades de regiões metropolitanas, como o Rio e São Paulo, com mais de 11 milhões de habitantes. São aglomerações urbanas de grandes dimensões, o que amplifica a necessidade de locomoção entre trechos mais longos. Um agravante é industrialização tardia de nosso país, que se refletiu na concentração das pessoas nas cidades. Também o aumento da renda da população que vem ocorrendo nos últimos anos expande o número de viagens realizadas em transporte público, e gera a necessidade de dispor de veículos adequados para atender essa massa populacional”, declarou.
De acordo com o presidente da Fetranspor, em todo o Brasil são realizadas mais de 55 milhões de viagens em transporte público por mês. Apenas no Rio de Janeiro, de acordo com um estudo elaborado pelo governo do Estado para o Plano Diretor de Transporte Urbano (PDTU), são realizadas de 6.626.000 viagens/dia. Vinte mil ônibus atendem esta demanda, sendo 16.580 apenas na região metropolitana, que percorrem 121 milhões de quilômetros e transportam mais de 17 milhões de pessoas. Atender adequadamente a esta complexa demanda exige uma série de cuidados. Embora a Fetranspor mantenha uma relação integrada com outros modais – trens, metrôs e barcas –, sozinha ela responde por 74% dos transportes feitos diariamente no Estado.
Queixas e soluções
A Fetranspor reúne dez sindicatos afiliados, compreendendo 208 empresas do Estado, proprietárias de uma frota de 20.300 ônibus que transportam 240 milhões de passageiros por dia. Diante destes números é inevitável que ocorram problemas, e que surjam críticas e queixas da população que utiliza estes serviços. Embora muitos deles independam das empresas, a Fetranspor tem buscado soluções para minimizar as ocorrências, evitando que se transformem em litígios jurídicos. Um levantamento realizado pela entidade demonstra que as empresas chegaram a somar mais 40 mil ações na Justiça, mas, com os projetos e esforços empenhados neste sentido, este número foi reduzido para menos da metade, aproximadamente 13 mil ações. “Nossa meta é ter zero ocorrência e, para isso, realizamos um trabalho prévio e preventivo, de maneira a evitar que as reclamações cheguem à Justiça, ou mesmo ao Serviço de Proteção ao Consumidor”.
A significativa redução no número de processos teve início com uma análise do cadastro de reclamações dos clientes. A Fetranspor passou a mapear as necessidades dos usuários, buscando atender demandas e solucionar possíveis falhas. “Por exemplo, embora não tenhamos obrigação legal, criamos um centro de relacionamento com o cliente. Partimos do pressuposto que, antes de procurar a Justiça, este cliente buscará uma solução amigável. Então procuramos abrir canais para ouvir esses usuários”.
Além do tradicional call center, a entidade está presente nas mídias sociais e também atende por meio de seu site na internet. “Mapeamos todas as ouvidorias que atendem este tipo de reclamação, seja na administração municipal, na Defensoria Pública, no Ministério Público e até mesmo nas seções de cartas dos leitores dos jornais, internet, televisão e rádio. Antecipamos as reclamações e trabalhamos para responder as queixas por meio de nossos canais, que atendem 24 horas, sete dias por semana, gratuitamente Só neste ano, o nosso serviço 0800 já recebeu 34 mil ligações. É um número expressivo, mas temos que considerar o universo de pessoas que transportamos diariamente”, disse Teixeira. Deste total, metade era de pedidos de informações, reclamações, sugestões e críticas. Os outros 50% tratavam do comportamento dos motoristas. De acordo com ele, das 47 mil reclamações mapeadas de janeiro a dezembro de 2011, a grande maioria foi solucionada por esta via.
A entidade também firmou parceria com diversos órgãos, como a Defensoria Pública, a Assembleia Legislativa do Rio, a ouvidoria do Ministério Público – com o qual mantém um convênio que garante prazo de 15 dias para buscar uma solução às reclamações dos usuários antes que seja movida uma ação judicial –, bem como com as prefeituras de diversos municípios, a exemplo de acordo assinado com a Secretaria do Idoso de São Gonçalo, focado na solução de problemas que possam surgir no transporte gratuito oferecido a este grupo de pessoas.
Teixeira esclareceu que, embora todos os profissionais recebam treinamento e estejam habilitados, problemas podem ocorrer. “Juntas, essas empresas geram 104 mil empregos diretos, o que demanda uma grande responsabilidade na formação de profissionais. Por sermos uma entidade federativa, atuamos junto às empresas no sentido de mobilizar, condicionar e organizar os profissionais para que tenham este tipo de atenção com os clientes”.
Uma das ações adotadas pela Fetranspor foi a criação da Universidade Corporativa do Transporte, iniciativa pioneira no País, que oferece diversas modalidades de cursos presenciais e cursos a distância, estruturados em parceria com a fundação Getulio Vargas (FGV), e que já formaram milhares de pessoas em um sistema de desenvolvimento de pessoas pela competência, não apenas pela transmissão de conhecimentos. Somente o curso “Motorista cidadão” já treinou mais de 17 mil motoristas, o que se refletiu na redução de acidentes e, também, no número de reclamações. “Mostramos a eles que são prestadores de serviço, que não dirigem uma máquina, e sim conduzem pessoas”, disse Teixeira.
A entidade também elaborou, com a Coordenação de Pós Graduação da UFRJ/COPPE, diversos cursos voltados aos profissionais da área de gestão das empresas afiliadas, além de um programa de MBA em logística, com a Universidade Federal Fluminense (UFF). Este trabalho de formação de profissionais atinge também o novo sistema BRT (Bus Rapid Transit) – os veículos articulados, popularmente conhecidos como Ligeirão. “Todo pessoal é treinado previamente na universidade corporativa, motoristas, pessoal de estação, da manutenção”.
Outro motivo recorrente de reclamações, o tempo de espera nos pontos e/ou ônibus que não param para os passageiros, vem sendo solucionado com projetos como sistema BRS, um corredor que libera os veículos do congestionamento. “O usuário se queixa que o ônibus demora, mas não imagina que ele está preso no trânsito. Resolvemos abordar isso com projetos prioritários. Hoje, além da Zona Sul, o sistema BRS está em operação nas avenidas Presidente Vargas e Rio Branco, e temos mais 20 projetos para o ano que vem em outros pontos da cidade. O número de reclamações, obviamente, diminui. Porque há essa ação preventiva, há diálogo. A avaliação da população tem sido boa”, disse o presidente da Fetranspor.
Os problemas com os diferentes tipos de cartões utilizados nos ônibus – outro importante foco de reclamações – foi solucionado com a adoção de diferentes medidas. De acordo com Teixeira, somente em cartões utilizados por funcionários de 80 mil empresas são originadas mais de dois milhões de ordens de compra anuais e 34 milhões de recargas. Os cartões de gratuidade somam outros 3,1 milhões de unidades anuais. Para agilizar este serviço, a entidade estruturou um sistema de atendimento pela internet, telefone e por uma central para cadastrar usuários e emitir segundas vias de cartões. “Montamos uma empresa para fazer isso, a Riocard, que foi considerada referência pela IBM em uma premiação nacional”. Há, ainda, uma rede de 1.500 postos de recarga e uma estrutura tecnológica que interliga cada ônibus à central de processamento de dados.
O presidente da Fetranspor mencionou ainda a MovTV, que deverá estar presente em todos os ônibus da frota. Cada um dele contará com um monitor de TV para transmitir atualidades e informações de interesse dos usuários, como horários e roteiros dos ônibus. “Este sistema já existe na Transoeste e pretendemos ampliar para toda a cidade”.
Novo conceito
Teixeira comentou que a ideia é avançar do conceito de “transporte” para o de “mobilidade”. Com este foco, a Fetranspor assumiu a gestão de quatro terminais de passageiros, através de concorrência pública, em sociedade com uma empresa especializada. “Já administramos a rodoviária do Estado e assumimos também os terminais de Nova Iguaçu, de Nilópolis e o Menezes Cortes, no Centro, que terá um shopping, área adequada para embarques, mais segurança, limpeza e qualidade nos serviços prestados”.
Ele lembra que todas estas melhorias, não apenas atendem ao novo conceito que busca a Fetranspor, mas também prospectam os eventos esportivos que ocorrerão na cidade nos próximos anos, a Copa do Mundo de Futebol e as Olimpíadas. “Estamos trabalhando muito próximos do Comitê Olímpico e com as autoridades do Estado e do município para fazer projetos de transporte em função desses grandes projetos”. Ele destaca como “estrela” desse novo modelo, o sistema BRT, por sua capacidade de transportar um maior número de passageiros. “É um transporte de massa, mas com qualidade similar a do metrô. Ele tem uma via exclusiva, expressa, não para em todos os pontos”.
A grande vantagem do BRT é o tempo menor de viagem. Ele consegue, através da via segregada, oferecer condições de rapidez nas viagens e no embarque e desembarque, que é feito nas plataformas de estações próprias. Todos os ônibus possuem ar-condicionado, câmeras de vídeo e, por meio de GPS, são monitorados por uma central operacional. “Não há registro de processos nesses modernos sistemas de transporte. Uma pesquisa mostrou que a aprovação da população atinge 94%”.
Mais do que minimizar as ações judiciais, a Fetranspor deseja, além de modernizar o conceito de transporte, modificar a realidade de uma cidade que hoje é vítima dos congestionamentos – apenas no Estado do Rio de Janeiro existem quase quatro milhões de automóveis. “A possibilidade de evitar este problema é dar prioridade ao transporte coletivo”, conclui Teixeira.