PARCERIA COM OS TRIBUNAIS
Após promover a maior expansão nas telecomunicações do Pais, democratizando o acesso a telefonia, a Telemar definiu 2002 como o Ano da Qualidade. Ante esse novo desafio e o perfil de seus novos c1ienres, que em sua grande maioria somente agora estão conhecendo o serviço de telefonia, suas características e Custos, a Telemar vem aprimorando seus atuais instrumentos de comunicação com seus clientes, bem como desenvolvendo novos instrumentos destinados a reduzir pontos de controvérsias.
No processo de criação de novos mecanismos, a Telemar, em parceria com os Tribunais, atua na área Jurídica propondo solucionar com mais agilidade as questões pendentes e utilizar, prioritariamente, mecanismos de conciliação.
Dentre esse mecanismos experimentais, estão as salas de conciliação prévia instituídas pelo Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, denominados “Expressinhos”. Nesses locais se encontram permanentemente representantes da Telemar, que esclarecem as indagações e reclamações dos clientes, celebrando acordos com a mediação e homologação do próprio Judiciário. A utilização desse instrumento vem permitindo o esclarecimento ou a conciliação de grande parte dos questionamentos, eliminando a necessidade da abertura de muitas reclamações perante os Juizados Especiais.
O Projeto “Expressinho” foi formalizado através de um Ato Executivo do tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, que Contou desde o primeiro instante com a parceria da Telemar. No aspecto operacional, o Projeto consiste no seguinte:
– Disponibilização de preposto, pela Telemar, para atuar no JEC durante todo o período de atendimento às partes, reclamantes ou consumidores;
– Possibilidade de indicação de conciliadores, pelo Tribunal, para que estes presidam exclusivamente as conciliações do projeto “Expressinho”, com a presença obrigatória do Conciliador desde o primeiro atendimento até a elaboração do acordo;
– Disponibilização, pelo tribunal, de sala de audiências, exclusiva para que os conciliadores presidam a conciliação em ato continuo ao primeiro atendimento;
– Disponibilização, pela Telemar, de meios e condições, materiais de escritório, telefones e computadores, que serão instalados na sala disponibilizada que darão suporte ao funcionamento do projeto;
– Elaboração mensal de relatório a ser encaminhado a Corregedoria Geral da Justiça, ou a outro órgão indicado pelo Tribunal, comendo a estatística referente ao Projeto “Expressinho”, abrangendo as conciliações realizadas com êxito, número total de atendimentos, triagem, remarcação para analise de possibilidade de atendimento pela Telemar, encaminhamento dos consumidores ao setor de atendimento de iniciais e atendimento somente para explicações e prestação de informações por pane da Telemar e do próprio tribunal;
– Fixação de mera para numero de conciliações no “Expressinho” a ser estabelecida pela Corregedoria Geral da Justiça;
– Criação de rotina própria de controle do “Expressinho”, para melhor monitoramento no atendimento das panes pelos conciliadores as reclamações; – Reuniões, no mínimo mensais, entre os conciliadores de cada dia da semana, para troca de experiências e aprimoramento das rotinas de trabalho.
A idéia é expandir ainda mais. Até o mês de abril de 2003 já foram il1sralados “Expressinhos” em sete locais junto a Juizados Especiais Cíveis do Estado do Rio de Janeiro. as locais estrategicamente atendidos até o momento foram: Freguesia, Pendotiba, Campo Grande, Centro, Alcântara, São João de Meriti e Niterói.
No ano de 2002 foram 8.165 atendimentos. De todos estes atendimentos, foi celebrado acordo em 46% dos casos, sem a necessidade de se abrir de fato uma reclamação. Em 42% dos casos houve a prestação de informações, com uma pequena margem de triagem, ou seja, clientes que queriam reclamar na verdade outra empresa/operadora que não Fosse a Telemar. Apenas em 12% dos casos não houve acordo e foi iniciada uma demanda contra a empresa. A media e de 680 atendimentos por mês
Os números falam por si e demonstram o sucesso do Projeto. A Experiência, querem sido excelente, foi desenvolvida pelo Tribunal inicialmente com a Telemar; em razão dos problemas que a empresa enfrentou. Hoje, o Projeto esta tão bem sucedido e tão bem estruturado que pode ser estendido a outras empresas e isso provavelmente ira ocorrer.
Além disso o Projeto encontra-se em plena expansão pelo Brasil. No Maranhão por exemplo, foram implantados em Dezembro de 2002 mais três “Expressinhos”, um para cada Juizado. Os números continuam muito bons. Com a parceria, consegue-se evitar a abertura de um processo judicial em 96% dos casos. Até janeiro de 2003 foi celebrado acordo em cerca de 46% dos casos. Em 22% dos casos prestou-se informa<;:ao ou esclarecimento. Em 26% dos casos iniciou-se um processo administrativo na empresa, pois dependia-se de alguma providencia. Nestes casos marca-se uma nova dará para o cliente voltar e ver seu assumo resolvido. Portanto, em apenas 6% dos casos não houve acordo e foi iniciado um processo judicial.
Na Bahia, não foi necessária a utilização de toda a estrutura de um “Expressinho” para dar o mesmo atendimento. Utilizou-se uma estrutura alternativa. Trata-se do Projeto “Linha Azul Móvel”. A metodologia do projeto é bem simples, trata-se de uma abordagem aos clientes que estão prestes a ajuizar uma ação contra a Telemar no Juizado Especial Cível.
Durante a conversa com o cliente, a pessoa que fez a abordagem liga de um Oi (telefone móvel) para um atendente na Telemar que realiza as consultas necessárias nos sistemas internos da empresa. De acordo com a reclamação do cliente, a atendente interna já opera o acordo que foi feito, ou seja, envia 2ª via, concede créditos, faz parcelamento, entre outros. O acordo fechado obedece sempre um parâmetro de acordos, com a diferença de que nunca são negociados valores em espécie, apenas cancelamento de comas, créditos em coma futura ou serviços. O Projeto também e um sucesso. Tendo se iniciado em dezembro de 2002, em apenas 5% dos casos não foi celebrado um acordo.
Outro projeto pioneiro em andamento, é o Projeto “Teclamar” que foi criado pelo Desembargador Pedro Valls Feu Rosa, do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo e teve importante apoio da Ministra Fátima Nancy Andrighi, do Superior Tribunal de Justiça.
Este projeto consiste:
– Instalação de um Juizado na sede da Telemar no Espírito Santo;
– Criação de uma unidade móvel de conciliação prévia para atender, a cada dia, uma região diferente da Grande Vitoria e;
– Criação de um site, através do qual o cliente pode comunicar a quitação de seu débito e a Telemar passa a ter 24 horas para restabelecer o serviço no caso de um bloqueio por falta de pagamento, por exemplo.
Somente na hipótese da Telemar não executar o serviço, a reclamação é proposta no Juizado através do mesmo site, que possui petição padronizada para tanto, realiza as intimações e o agendamento das audiências, tudo de forma eletrônica. Se for o caso, essas audiências sempre acontecerão no Juizado instalado na sede da Telemar.
Em Janeiro de 2003 o Projeto “Teclamar” promoveu 69 atendimentos pessoais, tendo apenas uma ação proposta. Os 68 restantes foram solucionados sem abertura de ações, graças ao trabalho realizado pelos conciliadores do Tribunal de Justiça e de uma preposta da Telemar, especialmente designada para prestar serviços no “Teclamar”.
O Projeto também sagra-se vencedor e por tal motivo a empresa tem interesse em expandi-lo para o resto de sua área de atuação.
Com a notável melhoria na qualidade dos serviços prestados, com a melhoria e ampliação dos canais de atendimento ao consumidor, com a implantação e manutenção dos Projetos acima expostos, a Telemar espera confiante que está no caminho certo para evitar ou ao menos diminuir muito o números de novas demandas ajuizadas.
Mas não é só. A empresa também preocupou-se em tratar o seu enorme passivo. Está em pleno andamento (desde o final de novembro de 2002), no Estado do Rio de Janeiro, um Projeto muito audacioso que tem por objetivo diminuir o numero de processos mais amigos, ajuizados na fase de intensa expansão. Trata-se de mais uma parceria entre o Tribunal de Justiça daquele Estado e a Telemar.
O Projeto foi denominado de “Mutirão Telemar” e sua Fase 1 consistiu no seguinte:
– Análise de todos os processos disponibilizados por cada cartório de Juizado Especial Cível;
– Pagamento das execuções com o valor até 40 salários mínimos (teto dos JECs);
– Requerimento de Audiência Especial para pagar imediatamente 40 salários mínimos nas execuções com valor superior ao referido teto (40 SMs);
– Devolução das Guias de Depósito Judicial pagas, no prazo de dez dias;
– Análise pela equipe da Telemar de rodos os Recursos pendentes de Julgamento, com desistência imediata dos Recursos cujo valor envolvido esteja abaixo dos 40 salários mínimos (exceções feiras apenas para os casos de obrigação de fazer impossível, tais como: instalação de telefone em local Fora da Área de Tarifação Básica – FATB, nos casos de discriminação de pulsos e nos casos de reinstalação com mesmo número, se este estiver indisponível).
Os números da Fase 1 do Projeto “Mutirão Telemar”, que buscavam soluções para os processos em execução e em fase de Recurso, foram excelentes. Entre 18 de novembro de 2002 e 28 de fevereiro do mesmo ano, foram analisados cerca de 20.000 (vinte mil) processos em execução e tramitando perante Juizados Especiais Cíveis do Estado do Rio de Janeiro. Ficaram na condição de passividade de encerramento cerca de 16.000 (dezesseis mil) processos. Ou seja, 80% (oitenta por cento) dos processos tiveram uma solução da Telemar apresentada, pois não mais dependiam de providencia alguma da empresa. Some-se tal número aos quase 1.200 (mil e duzentos) Recursos desistidos pela Telemar, provenientes de cerca de 1.700 (mil e setecentos) Recursos analisados, que estavam pendentes de julgamento pela Egrégia Turma Recursal. Apos a desistência, há a homologação pela Turma Recursal e depois os processos são encaminhados aos Juizados de origem, para que a Telemar retire a Guia de Depósito Judicial e pague ao autor da ação, a condenação que foi imposta à empresa.
Pelos números pode-se claramente perceber que a Fase 1 do Projeto realmente foi um sucesso. Justamente por tal motivo foi combinado com o Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro que o Projeto “Mutirão Telemar” continuaria com uma FASE 2, a consistir no seguinte:
– Reduzir o número de processos nos 19 principais Juizados do Estado;
– Visitar os 19 principais JEC’s e analisar todos os processos contra a TELEMAR;
– Manter o mesmo tratamento/procedimento da Fase 1 para os processos em Execução e para os Recursos;
– Analisar os processos ainda sem sentença, com a finalidade de:
– Verificação do pleito do jurisdicionado;
– Controle do cumprimento das obrigações de fazer possíveis,
implementando-se as medidas pertinentes para atendimento das mesmas, quando não cumpridas;
– Formulação de propostas de acordo por meio de contrato telefônico direto com o autor (sempre que possível), ou por meio de petição nos autos comunicando ao douto Juízo, sempre que frustrada a tentativa de acordo, a data da tentativa de contato, bem como a indicação da proposta de acordo ou sua recusa, quando for o caso.
Garantir a baixa efetiva dos processos contra a TELEMAR da base de dados do Tribunal.
Contatar a Escola de Administração Pública para realizar baixas efetivas e movimentação de juntada de petição.
Pretende-se expandir tal projeto vencedor para outros Estados, pois, como pode-se perceber, ante a adoção dessas e outras medidas, a Telemar esta procurando melhorar continuamente o desenvolvimento da qualidade na prestação de serviços e também no atendimento aos seus clientes, além de apoiar todas as iniciativas que tenham esse mesmo objetivo.
Por último e não menos importante, tem-se a atuação da Telemar junto ao PROCON, em que a empresa também instalou a famosa “Linha Azul” para atender clientes no exato momento da Reclamação, buscando proporcionar solução imediata. Já pode-se verificar uma clara comunicação do numero de reclamações. No PROCON do Rio de Janeiro, por exemplo, no mês de Janeiro de 2002 foram feitas 3.499 reclamações. No mês de Dezembro do mesmo ano, o numero caiu para 1.333 reclamações e continuou caindo, pois em Jan/03 foram registradas 1279 reclamações, em Fev/03 foram 1146 e em Marl03 1166.
Os números até podem ser considerados elevados, mas a significativa redução já é uma vitoria e é também um indicativo de que a empresa está no caminho certo, respeitando e buscando reconquistar a satisfação de seus consumidores, principal razão de seu existir.
EFEITOS DA UNIVERSALIZAÇÃO
O programa de reestruturação do setor de telecomunicações brasileiro teve, dentre suas principais premissas, a universalização dos serviços mediante a criação de mecanismos que propiciassem a oferta do serviço de telefonia a todas as camadas da sociedade brasileira e em curro espaço de tempo.
Assim, com todo o empenho, a Telemar conseguiu atingir em 2001, em vários estados, e no início de 2002, em todos, de forma antecipada, rodas as metas que a Anatel havia estipulado para o final do ano de 2003. Com isso, a Telemar passou a atender em sua totalidade as classes A e B; duplicou o número de telefones instalados nos domicílios da classe C e acresceu em 610% o atendimento nos domicílios da classe D. A Telemar, então, passou a ter 7% de sua rede atendendo a c1asse A; 11 % atendendo a c1asse B; 32% atendendo a c1asse C e 50% atendendo as classes D e E.
Com a universalização dos serviços e a ampliação da rede, por exemplo, a Telemar passou a atender as pessoas que até então não tinham sido atendidas pela Telefonia Fixa, porem já haviam sido atendidas pelas empresas de Telefonia Móvel Celular e que, na sua grande maio ria, através dos ditos “celulares pré-pagos”.
Tal situação resultou em um fenômeno no mínimo curioso que, de início, até poderia não parecer um problema para a companhia, mas foi. Vejamos: de acordo com a Regulamentação expedida pela Anatel, os valores das ligações originadas de um telefone fixo para um telefone celular pré-pago podem ser até 20 vezes mais caros do que os valores de uma ligação de um telefone fixo para outro telefone fixo (considerando ligações locais e a variação de acordo com o horário da ligação).
Ou seja, percebeu-se o seguinte: passou a ser muito comum que os membros da família do novo adquirente de uma linha telefônica fixa, viessem fazer varias e varias ligações nos primeiros meses buscando informar a todos os conhecidos o novo numero de telefone. Depois, o chefe de família se surpreende com o valor de suas primeiras contas e reclama junto a operadora (ou já diretamente no PROCON ou no Juizado), discordando do valor das ligações que efetivamente foram feitas, dizendo não reconhecer os números.
Tal fenômeno desencadeou um sem número de duvidas sobre comas, envolvendo a Telemar. Estatisticamente tem-se que mais de 70% das contestações de conta telefônica estão concentradas em clientes com menos de 1 ano de relacionamento com a empresa, sendo que 45% das reclamações estão entre a 1ª e a 4ª conta do assinante.
Além dos reflexos para o usuário, o fenômeno resultou em diversos prejuízos para a empresa de telefonia fixa, que precisou contornar desgastes de imagem e ter custos com as reclamações dos consumidores. A empresa tem por obrigação (imposta pela regulamentação) remunerar a empresa de telefonia móvel celular, pelo uso de sua rede, independentemente do consumidor ter quitado sua conta ou não. Isso, sem contar o fato do sistema tributário, o mais oneroso do mundo em telefonia, também exigir o recolhimento regular, pela prestadora, de cerca de um terço do valor da fatura, independente do pagamento pelo usuário
Outro ponto muito importante a ser observado são os efeitos oriundos da substituição de uma extensa rede de fios de cobre, muito amiga e problemática e cada vez que se promove qualquer alteração em uma rede amiga dessa natureza corre-se o serio risco de causar algum abalo e eventualmente ocasionar defeitos que podem atingir o consumidor na ponta.
Como a Telemar substituiu ou re-distribuiu a maioria dos fios de cobre por modernos cabos, inclusive de fibra ótica, e fácil entender que durante o período mais imenso da substituição (anos de 2001 e 2002) tenha ocorrido um aumento progressivo das reclamações sobre defeito em linha telefônica. Ocorre que esse era um mal necessário, para que hoje em dia, a estrutura seja uma das mais modernas do mundo e os clientes possam agora estar sendo atendidos com qualidade e tecnologia de ponta.
Reconhece-se portanto que, infelizmente, muitos consumidores acabaram por ser momentaneamente afetados. Porém, com certeza absoluta, no final o conjunto da população foi beneficiada. Não restam duvidas em relação ao real beneficio trazido a população. No entanto, enquanto várias reclamações restaram procedentes, infelizmente também surgiram nesse contexto vários e vários “aproveitadores” que, por exemplo, reclamam por defeito inexistente e requer ressarcimento por dano moral (não sofrido). Tal fenômeno ainda sofreu a influencia e ao mesmo tempo muito contribuiu para o crescimento da famosa “Industria do Dano Moral”.